1.EMS“優+”服務的口號是什麼？
答：EMS“優+”的口號：更快、更好、更放心
2.“優+”服務的內涵是什麼？
答：所謂“優＋”服務，並不是一項新的業務或服務，而是郵政速遞執著追求卓越服務理念的升華，是不斷提升現有產品品質，並不斷奉獻全新優質產品的持續完善過程。
4.EMS代收貨款於哪一年開辦？
答：1997年開辦。
5.代收貨款郵件號碼的起始字母是什麼？
答：EC。
6.代收貨款回款率的概念是什麼？
答：一個月前交寄的本省全部進口郵件中的回款郵件件數（含正常退回件數）/一個月前交寄的本省全部進口郵件的件數*100%
7.代收貨款退回率的概念是什麼？
答：三個月前交寄的本省全部進口郵件中的退回件數/三個月前交寄的本省全部進口郵件的件數*100%
8.電子商務速遞實現了“三流合一”，三流指的是什麼？
答：信息流，資金流，物流。
9.目前有哪些區域開辦EMS區域次晨達業務？
答：珠三角、長三角、環渤海、東三省、川渝。
10.按照承諾服務時限標準，我國開辦的國際特快專遞郵件業務有哪三種？
答：EMS標準業務、EMS承諾服務業務、EMS限時投遞業務。
11.國際EMS業務的主要特點有哪些？
答：(1)享有郵件運遞的法律保護和特有的優先權；
(2)納入各國郵政的網路運遞平台，擁有最廣泛的收寄網點和投遞深度；
(3)由海關派駐郵政的機構單獨監管、查驗，清關快、驗放手續相對簡化。
12.何謂卡哈拉項目?
答：卡哈拉項目是中國、日本、韓國、美國、澳大利亞、香港6個國家和地區的郵政部門於2002年在美國夏威夷卡哈拉東方飯店召開了6個郵政CEO高峰會議、會後組成了卡哈拉郵政合作組織（簡稱：卡哈拉”郵政）。
13.中國郵政於什麼時間，啟動EMS承諾服務
答：2005年7月25日。
14.“EMS承諾服務”的基本含義是什麼？
答：承諾傳遞時限，承擔延誤責任。
15.速遞市縣一體化的含義是什麼？
答：生產一體化、經營一體化、管理一體化。
16.中國郵政與TNT合作開辦的三種業務是什麼？
答：中速全球快遞業務、中速經濟快遞業務、中速環球空運業務。
17.何謂中速快件業務？
答：中國郵政與非郵政公司合作辦理的快件業務。業務名稱“中國速遞國際快件”，簡稱“中速快件”，通達200多個國家和地區；使用商業快遞渠道辦理業務，是對郵政渠道、產品及通達範圍的必要補充。
18.EMS、中速快件等體積重量的計算方法是什麼？
答：體積重量（公斤）=長(cm)×寬(cm)×高(cm)÷6000
19.中速全球
快遞郵件單件
重量限度為多少？
答：單件重量不得超過30公斤，特殊情況下可放寬至45公斤。
20.中速全球快遞單票重量限度為多少?
答：單票重量不超過500公斤。
21.中速經濟快遞業務的特點是什麼？
答：(1)主要針對30公斤或以上的重件；
(2)提供‘門到門’及追蹤服務；
(3)價格較全球快遞服務優惠；
(4)派送時間較全球快遞服務多2至3個工作日；
(5)綜合運用空運及陸路運送網絡。
22.中速經濟快遞郵件的重量限度為多少？
答：每票快件的實際重量或體積重量最低限重為45公斤；不足45公斤需按45公斤收費；單件快件的最高實際重量或體積重量為70公斤，單票限重為500公斤。
23.中速環球空運業務有哪些特征？
答：(1)主要針對100公斤或以上的重貨件；
(2)分“門到門”(TNT提供目的地清關及派送)及“門到港”以及收件人自己清關；
(3)每票快件獨立安排航班及運輸路線；
(4)派送時間比全球快遞多3至5個工作日(運送時間按重量及目的地清關不同而不同)；
(5)清關時間由物品種類、申報資料決定；
(6)價格較全球快遞優惠；
(7)派送範圍包括大部分TNT服務國家；
(8)可采用一票多件方式。
24.中速—佐川快件的業務範圍是什麼？
答:出口到日本的30公斤以上物品。
25.中速—阿邁斯的業務範圍是什麼？
答：出口到中東的文件、物品類快件（包括經濟類和一票多件）。
26.台灣快件業務的含義及其特點是什麼？
答：台灣快件業務是在目前兩岸郵政部門間尚無法實現直接通郵的特殊情況下，利用民間公司的運遞渠道開辦的一項兩岸快件寄遞業務。
台灣快件使用集團公司單獨印製的“台灣快件發遞單” 。
台灣快件在大陸範圍內按照EMS郵件運遞方式處理，在大陸以外範圍，需經第三地（香港或澳門）以貨運快件的方式清關、轉發及投送。
27.特快專遞郵件的申報要求是什麼？
答：物品類EMS郵件應在詳情單CN22欄目內和CN23報關單相關欄目內使用英文清楚、詳細填寫內件品名、數量，如：“一雙皮鞋”、“兩件棉質襯衫”、“5件羊絨衫”等；
正確、合理申報價值，並清楚地填寫在郵件五聯單、報關單和形式發票（商業發票）上，申報價值應一致；
非個人郵遞的物品、貨樣、廣告品、禮品需要提交形式發票（INVOICE），形式發票的內容應包括收、寄件人姓名、公司名稱、地址、品名、數量、價值、產地等，並提供收、寄件人的電話號碼；
申報價值必須用美元標注（US$）。
28.海關對個人郵遞物品的規定是什麼？
答：寄往港澳地區的個人物品，每次允許
出境的限額為800元，免稅額為人民幣400
元，超額部分照章征收關稅；
寄往港澳地區以外的個人物品，每次允許出限額為1000元，免稅額為500元，超額部分照章征收關稅。
29.封裝特快專遞郵件的注意事項有哪些?
答：（1）不準使用舊封套和自製的信封。國際特快專遞郵件不準用報刊作為填充物。
（2）使用箱、盒封裝時，一律采用紙質包裝箱、盒；不得使用木箱、軟包裝封裝，不得使用金屬捆紮帶箍紮。
（3）包裝箱、盒應用透明郵政專用膠帶封固。
（4）特快專遞郵件重量超過5千克時，箱盒外必須用非金屬捆紮帶箍緊。
（5）封裝台灣快件時，包裝物上麵不得帶有中華人民共和國及中國郵政等字樣，也不得使用郵政專用膠帶封固。
《支局函件業務市場開發》（4）
1.數據庫營銷的環節有哪些？
答：策劃方案、數據篩選、創意、誘因、發寄時機、回複設計、效果反饋。
2.什麼是直複營銷？
答：直複營銷是指一種為了在任何地方產生可度量的反應和達成交易而使用一種或多種廣告媒體的互相作用的市場營銷體係。
3.直複營銷的特點有哪些？
答：（1）適合許多企業，營銷對象可以遍及任何地方；
（2）營銷效果是可以測量的，根據信息反饋和交流的情況，可以及時調整營銷策略；
（3）營銷過程中，與客戶始終保持互動；
（4）與客戶的溝通是一對一的，更容易成功。
4.什麼是數據庫營銷？
答：數據庫營銷就是以數據庫為基礎，以數據分析為手段，為客戶建立一對一的溝通渠道，達成產品的銷售和建立顧客忠誠度的目的的營銷方式。
《儲彙支局彙兌業務市場開發》（2）
1.彙兌的含義？
答：彙兌就是彙款人委托承辦機構向另一地方指定收款人支付一定金額的款項的一種方式。
2.國內郵政彙兌的業務發展重點是什麼？
答：（1）網上彙款；（2）商務彙款；（3）賬戶彙款。
補充知識點
綜合知識（72）
1.郵政通信具有哪兩個性質？
答：（1）服務性。郵政通信不是生產物質產品，而是通過信息和物品的傳遞提供通信服務,起到空間位移的作用。郵政通信主要是一種以實物為載體的信息傳遞方式；（2）公用性。郵政通信的公用性主要表現在服務範圍的廣泛性和服務對象的普遍性以及使用的平等性。
2.郵政通信的服務宗旨是什麼？
答：郵政通信的服務宗旨是“人民郵政為人民”。
3.郵政通信有什麼特點？
答：（1）郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益；（2）郵政通信生產過程和消費過程的一致性；（3）全程全網聯合作業。
4.收寄局收寄的郵件稱為什麼郵件？轉口局處理的郵件稱為什麼郵
件？投遞局所處理的郵件稱為什麼郵件？
答：分別為出口郵件、轉口郵件、進口郵件。
5.什麼是郵件封發？
答：封發是指將分揀處理好的郵件，按照發運頻次、時限的規定和發運路線、寄達局，逐格整理、捆紮、封裝成袋、套。抄登封發郵件清單、路單，交運輸部門發運的生產過程。
6.郵政夾鉗有什麼作用？
答：郵政夾鉗是用於夾緊加封在郵袋上鉛誌的郵政專用工具，也是憑以確認局際之間權責關係的印信。夾鉗頭部安裝有局名和郵件種類名稱的印模。夾鉗所夾封的總包袋內郵件如發生損毀、缺少等不符情況，往往需要按照鉛誌上所顯示的夾鉗印模，來判明責任。
7.郵件容器按郵件種類、按質地和外形的不同可以分為哪幾類？
答：按郵件種類可以分為普通郵件容器、航空郵件容器、特快郵件容器和機要郵件容器；郵件種類、按質地和外形的不同可以分為郵袋、信盒和集裝箱三種。
8.郵件容器使用的注意事項有哪些？
答：（1）封發郵件時必須按照郵件種類和寄遞區域分別使用郵袋（容器），不得專、普混用，嚴禁用外國郵袋（容器）封發國內郵件；（2）嚴禁將郵袋（容器）連同郵件直接封發給郵政通信部門以外的單位或個人（用戶）；（3）注意愛護郵袋（容器），不得任意拋擲、拖拉、踐踏或在郵袋（容器）上亂寫亂畫。防止汙損，以保持郵袋的整潔。
9.袋牌分為哪兩類？
答：條碼袋牌和標誌袋牌兩類。
條碼袋牌分為橫式和豎式兩種，除編號“郵1219大件包裹袋牌”和“郵特2009特快專遞袋牌”采用橫式外，其他袋牌采用豎式。
標誌袋牌采用豎式，無條碼區。
10.國內袋牌用128條碼信息結構，共30位數據，分別代表什麼？
答：順序自左至右，1—8位是封發局代碼，9—16位是接收局代碼，17—20位是本轉代碼，21—24位是總包序列號，25—28位是重量，29位是容器型號代碼，30位是備注代碼。
13.封紮郵袋口時，應在距封誌多長距離處將多餘繩頭剪去？
答：2—3毫米。
14.我國郵政編碼采用的是四級六碼製結構，其中四級指哪四級？
答：省（自治區、直轄市）、郵區、市（縣）局及投遞局。
18.什麼是郵政通信網？
答：郵政通信網是由郵政營、投局所及設施、各級郵件分揀封發中心和郵政運輸係統，按照一定的原則和方式組織起來，在控製係統作用下，按照統一的運行規則傳遞郵件的網絡係統。
19.郵政通信網是如何分類的？
答：郵政通信網按其管理功能及其作用的範圍可分為
全國幹線郵政網、省郵政網和郵區郵政網；按郵政網的性質分為實物網和信息網；按不同郵件傳
遞時限分為快速網和普通網。
20. 按級別郵路可以分為哪幾類？
答：全國幹線郵路、省內幹線郵路和郵區內郵路。
21.按照運輸工具，郵路分為哪幾類？
答：按照運輸工具，郵路分為鐵道郵路、汽車郵路、航空郵路、水道郵路、摩托車郵路、其他機動運輸工具郵路和非機動運輸工具郵路。
22.郵路的結構形式可分為哪幾種？
答：（1）環形郵路：指郵政運輸工具走環形路線的郵路，叫環形郵路。它的特點是運輸工具從起點局出發單向行駛，走圓形或曲折路線，經過中途各局、所不走重複路線回到原出發點；（2）輻射形郵路：指郵政運輸工具走直線或曲折線而不走環形路線的郵路。它的特點是在同一條郵路上往返運行；（3）混合型郵路：指凡是包括環形和輻射形兩種運行方式的郵路。它的特點是在同一條郵路上，既有環形郵路，又有輻射形郵路。
23.什麼是郵區中心局體製？
答：郵區中心局體製是以郵區中心局為基本封發單元和網絡組織的基本節點，在此基礎上組成分層次的郵政網，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織製度和方式。
24.郵區中心局的功能有哪些？
答：郵區中心局的功能是將集中到郵區中心局來的進、出、轉口各類郵件進行分揀封發及總包經轉，並按照它在網中的地位和作用，承擔全國幹線、省內幹線、郵區內郵路的派押和郵件轉運工作。
25.什麼是郵政職業道德？
答：郵政職業道德是指郵政從業人員在郵政通信生產經營中應遵循的職業義務、職業責任、職業行為的道德準則和行為規範的總和。
26.郵政職業道德的核心是什麼？
答：郵政職業道德的核心是“愛崗敬業、文明生產”，是對郵政從業人員最基本素質的要求。
27.郵政職業道德的要求有哪些？
答：（1）盡職：熱愛郵政事業，忠於本職工作；（2）盡責：堅守通信崗位，確保通信暢通；（3）創優：保證通信質量，精通業務技術；（4）守紀：遵守通信紀律，嚴守通信秘密；（5）協作：全網一盤棋，全線一條心；（6）為民：急用戶所急，幫用戶所需；（7）文明：文明生產，禮貌待人；（8）創新：銳意進取，開拓創新。
28.郵政營業員應當遵循的服務行為規範有哪些？
答：（1）愛崗敬業、恪盡職守；
（2）遵紀守法、嚴守秘密；
（3）誠實守信、禮貌待人；
（4）尊重客戶、熱情服務；
（5）團結協作、顧全大局；
（6）精通業務、保證質量。
29.郵件安全保密事項有哪些？
答：（1
）郵件在處理過程中，除指定的有關工作人員外，不準許任何人翻閱；
（2）任何人不得向工作人員探問郵件情況或者
封麵所寫收、寄件人的地址、姓名，工作人員也不得將上述詳情向他人泄露和私自抄錄；
（3）處理郵件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得無故擅入，並絕對禁止工作時間內在工作場所接見來客；
（4）郵件絕對禁止帶回私人家中、宿舍，或與工作無關的其他場所；
（5）處理郵件所使用的鉛誌、夾鉗和日戳，必須注意保管，不得任意隨處放置。夾鉗和日戳在每日工作結束後，交專人妥慎保管；
（6）發現隱匿、毀棄或非法開拆他人信件、侵犯公民通信自由權利的，必須及時報告領導；
（7）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將郵件交申請人閱看；
（8）發現經辦的信件封口裂開或者封皮破損，應即報告主管人員，並會同用“郵件代封簽條”代封，封條上加蓋日戳和經手人名章，如認為有可疑地方，必須一並說明；
（9）信筒、信箱應由開取人員隨時負責檢查，如有破裂、損壞或不能上鎖，應當立即報請修理。在修複以前應當封閉投信口，通告公眾，暫停使用。開取信箱、筒的鑰匙，應由專人保管，不得任意隨處懸掛、放置、隨身攜帶或者交給他人；
（10）營業窗口收進的郵件，應當注意隨時整理，放入適應容器中。不能放入的較大郵件，應當放在安全和防止誤、漏封發的場所。無論大小郵件，都不得隨意散置在櫃台上，讓人翻閱；
（11）各類郵件應當按時、按班封發，下班時如果有未封未發的郵件，應當妥交接班人員接管。每日末班人員下班時，如有未封未發郵件，應當嚴密緊鎖閉在工作室內；不能鎖閉的，應當鎖入安全箱櫃或裝入郵袋，加誌封紮，交由留局值勤人員注意保管；
（12）發運郵件必須封成總包（袋、套），不準零星散發，放在局外的待運郵件必須有人看管，等待交運。
30.分別指出下麵幾條鐵路線的起始站、終點站及所經過的省份？
答：（1）京九線：由北京西至九龍，經京、津、冀、魯、豫、皖、鄂、贛、粵等9省市；
（2）京廣線：由北京至廣州，經京、冀、豫、鄂、湘、粵等6省市；
（3）京滬線：由北京至上海，經京、津、冀、魯、皖、蘇、滬等7省市；
（4）寶成—成昆線：由寶雞至昆明，經陝、川、滇等3省。
（5）隴海—蘭新線：由連雲港經蘭州至烏魯木齊，經蘇、豫、陝、甘、新等5省區。
31.保密守則的內容是什麼？
答：（1）不該
說的秘密，絕對不說；
（2）不該問的秘密，絕對不問；
（3）不該看的秘密，絕對不看；
（4）不該記錄的秘密，絕對不記錄；
（5）不該在非保密本
上記錄秘密；
（6）不在私人通信中涉及秘密；
（7）不在公共場所和家屬、子女、親友前談論秘密；
（8）不在不利於保密的地方存放機密文件、資料；
（9）不在普通電話、明碼電報、普通郵局傳達秘密事項；
（10）不帶機密材料遊覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。
32.影響郵政營業局所布局的主要因素有哪些？
答：（1）區域地理環境：主要包括地形、水文條件等；（2）人口條件：主要包括人口數量、人口密度、人口質量等；（3）經濟條件：包括經濟發展水平、產業結構和產業布局等；（4）交通條件：運輸方式、運輸結構、街道分布等；（5）政治、文化條件：包括管理體製、行政區域、城市規劃，以及區域的文化發展水平、生活習慣等；（6）郵政主觀條件：如服務水平、資金投入、業務結構、需求總量等。
33.城市郵政營業局所選址的原則有哪些？
答：（1）適合城市的性質、特點和發展方向；（2）最大限度的接近用戶；（3）盡可能地滿足用戶的用郵需求；（4）便於合理組織市內郵運；（5）取得期望的經濟效益。
34.城市郵路的組織原則有哪些？
答：（1）時效性；（2）經濟性；（3）靈活性。
35.郵政通信網的結構形式有哪些？我國郵政網總體是什麼結構形式？
答：郵政通信網的結構形式有網狀結構形式、星狀結構形式（輻射式）、複合結構形式。我國郵政網總體是一個三級製的以輻射轉口為主，輔以直連的複合網。
36.農村投遞路線的組織原則是什麼？
答：經濟原則和重點原則。
37.城市營業局所設置應考慮的指標是什麼？
答：局所平均服務人口和局所平均服務麵積（或半徑）是反映公眾用郵方便程度和社會效益的指標。局所業務量和業務收入指標是用來衡量局所設置是否合乎經濟合理的要求，是考慮郵政部門經濟效益的指標。
38.哪一機構對郵政企業不正當競爭行為進行監督檢查？
答：縣級以上人民政府工商行政管理部門。
39. 什麼是萬國郵政聯盟總規則？
答：郵聯總規則是保證郵聯組織法的實施和郵聯工作的進行而製定的條款。
40.一個完整的計算機係統有哪幾部分構成？
答：由硬件和軟件兩部分構成。
41.計算機的輸入設備包括哪些？
答：計算機的輸入設備是計算機的硬件，主要包括鍵盤、鼠標、掃描儀、光筆等。
42.計算機的輸出設備包括哪些？
答：計算
機的輸出設備是計算機的硬件，主要包括顯示器、打印機、繪圖儀等。
43.什麼是計算機的軟件？
答：軟件是指計算機為實現某種特定目的所運行的程序、數據、輔助資料的總稱
。其中最重要的是程序，它是計算機完成特定工作的最重要因素。沒有軟件的計算機硬件係統不能做任何工作，隻有在配備了完善的軟件係統之後計算機才具有實際的使用價值。
48.計算機應該在什麼樣的環境下使用？
答：（1）計算機的安置場所要注意防火、防水、防靜電，避免震動。（2）計算機的使用環境要清潔，遠離塵埃較多的地方。（3）機房要保持正常的溫度和濕度，溫度一般在15-35攝氏度，濕度保持在20%-80%。（4）要避免電磁幹擾，將計算機和其他外設正常接地。
49.計算機正常的開機順序是什麼？
答：開機時要嚴格按照先開外設，再開主機的順序。如先開打印機、顯示器，再打開主機電源。
50.計算機正常的關機順序是什麼？
答：先關閉主機電源，再關顯示器和打印機。在使用中，不要頻繁的開機與關機，如果必須關機再開機時，應稍等片刻，大約幾十秒後再開電源。
51.顯示器如何進行日常的清潔？
答：清潔時要關閉電源，小心地從屏幕中心向外擦拭。不要使用酒精之類的化學溶液擦拭、更不能用粗糙的布、紙之類的物品來擦拭顯示屏，也不要將液體直接噴到屏幕上。清潔顯示板麵板的控製按鈕或旋鈕時，要十分小心。
52.鍵盤應該如何進行日常的保養？
答：（1）每月應對鍵盤進行除塵。在除塵過程中不要將水流入鍵盤，以免造成短路，損壞器件。（2）在使用鍵盤時不要用力擊打，以免損壞。
53.鼠標應該如何進行日常的保養？
答：在使用時應該注意鼠標器移動平麵的光滑與清潔，並經常用幹淨的軟布擦拭鼠標器的底部和移動板，減少故障的發生。
54.打印機應該如何進行日常的保養？
答：（1）打印機必須在幹淨無塵、無酸堿腐蝕的環境中工作，不要日光直曬。打印機工作台必須平穩，無震動。
（2）定期檢查、維護機器。一般應一個月左右對機器外殼和機內除塵一次，把機殼表麵的色帶墨漬、油汙擦除保持外觀的清潔美觀；並清除機內的紙屑、灰塵，用柔軟的布擦除打印頭，字車以及兩根導軌上的汙垢，並加少許潤滑油。
（3）每三個月應用酒精清洗打印頭前端，以免汙垢充塞打印頭導板針孔。
（4）色帶使用一定時間後，表麵開始起毛、或色帶有破損。這時應更換色帶，千萬不要繼續使用，否則有可能將打印機針頭折斷。
（5）打印頭的位置要根據紙張的厚度
進行調整。
（6）打印機不宜打印蠟紙。如果一定要打印蠟紙時，應在蠟紙下墊一層紙，並經常用酒精擦洗字輥。
（7）如果發現打印機走紙或小車運動困難，不要強行工作，以免損壞電路及機械部分。
（8
）在拔插打印機電纜時，必須關機，否則容易燒壞接口電路。
55.《中華人民共和國郵政法》是什麼時間開始實施的？
答：1987年1月1日。
56.《郵政法》第六條規定，除法律另有規定外，郵政企業和郵政工作人員不得向任何組織和個人提供用戶使用郵政業務的情況。說明了郵政企業有什麼義務？
答：保護通信自由和通信秘密的義務。
57.《郵政法》規定郵政工作人員私自開拆郵件，應承擔什麼責任？
答：刑事責任。
58.《郵政法》規定，郵政工作人員拒不辦理依法應當辦理的郵政業務的，如何處理？
答：給予行政處分。
59.萬國郵政聯盟的性質是什麼？
答：萬國郵政聯盟是一個商定郵政事務的政府間國際組織，是隸屬於聯合國、負責國際郵政事務的專門機構，英文簡稱UPU。
60.中國是哪一年加入萬國郵聯的？
答：1914年。
《郵政經營形勢分析》（4）
1.郵政三大業務板塊指的是什麼？
答：(1)郵務類業務；(2)速遞物流類業務；(3)金融類業務。
2.郵政電子化支局係統建設的重要意義有哪些？
答：(1)實現給據郵件網絡化作業，加快推進營業係統與網運係統互聯互通的保障；(2)是量收係統、經營管理係統建設的基礎；(3)郵政電子化支局的建設，不僅實現了郵政業務從傳統手工作業模式，向現代化作業模式的轉變，同時也規範了全國郵政營業業務操作和處理流程；(4)促進了郵政業務發展，提升了郵政管理水平；(5)提高了郵政整體形象，提升了郵政的競爭力。
3.郵政電子化支局係統的功能是什麼？
答：隨著營業電子化支局建設步伐的不斷加快，係統功能也在不斷優化和完善，已從原有的函、包、特等業務的收寄封發功能成為具備實時收寄、事後補錄調賬、大客戶攬收功能、報刊發行窗口收訂和投遞等多種業務功能的綜合營業平台。
4.目前中國郵政重點發展的函件業務有哪些？
答：(1)數據庫函件；(2)帳單；(3)郵政賀卡。
《支局經營活動分析》（9）
1.支局經營活動分析的對象是什麼？
答：支局經營活動的全過程。
2.支局經營活動分析的內容有哪些？
答：（1）郵政業務數量；（2）郵政通信質量；（3）郵政業務收入；（4）經營成本；（5）經營決策與策略；（6）經營效益；（7）勞動生產率；（8）市場環境。
3.經營活動分析的類型與形式有哪些？
答：（1）日常活動分析，是日常對生產經營情況按照核算的主要經濟指標進行檢查比較。形式：晨會、班後會、日終小結。
（2）綜合分析，是對某一時期支局的全部經營活動進行全麵的綜合分析。形式：旬分析會、月末分析會
、專人調查。
（3）專題分析會，就經營活動的某一方麵進行專門分析。包括：質量分析、安全分析、經營效果分析等。
4.支局經營活動分析的方法.
答：（1）比較分析法
①計劃完成情況分析
②結構分析
③單位或時期比較分析。
（2）因素分析法
因素分析法是適用於分析企業經營主要指標因果關係的重要方法，便於抓住關鍵，采取措施、改善經營，提高效益。
（3）魚缸會議分析法
5.什麼是魚缸會議分析法？
答：這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。
6.支局經營活動分析報告編製的原則
答:(1）內容力求簡明相關；
（2）著重例外報告；
（3）劃分可控和不可控項目；
（4）考慮報表性質和可讀性；
（5）協助而非批評。
7.經營的三要素指的是什麼？
答：（1）內部條件；（2）外部環境；（3）經營目標。
8.支局經營活動分析的一般過程
答：（1）占有資料；（2）對比分析；（3）抓住關鍵；（4）製定對策。
9.支局經營活動分析報告的內容主要有哪些？
答：（1）月度完成情況與上年度同期比較；（2）開展的主要經營工作；（3）郵政業務發展情況分析；（4）工作中遇到的問題分析；（5）下一步工作計劃目標、重點和采取的措施等。
《支局包裹等其他業務市場開發》（９）
1.郵政代理業務基本分類
答：（1）按業務性質分：代辦電信業務、代收費/稅業務、代理票務業務；
（2）按代理性質分：服務型代理（代收稅/費業務、代收網絡型企業營業資金業務）、營銷型代理（代辦電信業務、代理票務業務）。
2.做好代理業務有哪些要求？
答：(1)精確掌握作業要求；
(2)做好業務代理的告知和宣傳；
(3)了解代理的產品性質和適用人群；
(4)關注用戶信息收集和分析；
(5)采取適當的宣傳促銷方案；
(6)做好售後服務工作。
3.郵政代理業務告知和宣傳的內容有哪些？
答：授權代理代辦的業務標準、業務啟動時間、哪些人群可以接受代理代辦服務、代理代辦業務的方式和終端。
4.什麼是郵政短信業務？
答：郵政短信業務是在全國郵政短信業務接入係統的基礎上，依托移動、聯通、電信、網通等運營商的移動短信平台，利用郵政和社會的各種資源，為用戶
提供的一項手機短信服務業務。
5.目前開辦的郵政短信業務有哪些？
答：儲蓄短信、彙兌短信、速遞短信。
6.郵政儲蓄短信業務網點加辦流程是什麼？
答：（1）儲戶到網點填寫儲蓄短信服務申請書；（2）營業員登錄代理保險係統加辦；（3）短信
係統根據用戶賬戶變動情況發送短信到用戶手機。
7.郵政儲蓄短信業務的目標客戶有哪些？
答：（1）綠卡新增用戶；（2）農村“本開外存”綠卡用戶；（3）城市代收代發綠卡用戶；（4）郵政職工協儲客戶。
8.對於短信業務，支局常見的用戶投訴問題主要有哪幾類？
答：一是由於加辦關係錯誤導致用戶投訴，主要表現在：（1）加辦後從來收不到短信；（2）用戶確定沒有加辦卻持續收到短信；（3）加辦後收到的短信非自己賬戶的信息（沒有一次是對的）。二是用戶由於理解錯誤而投訴收不到短信。
９.針對郵政短信業務，遇到用戶有理投訴時，應如何處理？
答：處理用戶有理投訴時，要作及時退賠處理：（1）賬務衝正；（2）現金賠償。
《支局員工管理》（20）
1.什麼是支局員工管理？
答：通過員工以及同員工一起完成支局的各項工作目標。
2.支局員工管理包括的內容有哪些？
答：製度管理；績效管理；團隊精神培養；有效激勵；輔導員工；解決員工的各種矛盾及問題等。
3.什麼是“剛性”管理方法？
答：以規章製度為中心，憑借製度約束、檢查監督、獎懲考核等手段對企業員工進行管理。
4.剛性管理方法的管理範圍是什麼？
答：目標管理和製度管理。
5.如何進行製度管理？
答：事前督查天天做：環境不整潔不放過，營業員儀表不規範不放過，便民用品不齊備不放過，業務單冊、票據、章戳不全不放過。
事中督查穿插做：投遞員誤投或投遞不到位，發生收寄違禁物品等質量問題
不按規定時限開箱、封發郵件，不執行“首問負責製”，扯皮、怠慢客戶。
事後督查必須做：督查營業員日終結賬、核對帳實是否相符；督查各類出售品、收據、發票是否妥善保管，入櫃落鎖；督查是否關閉終端、打印機、電子稱、掃描器等設備，最後關閉總電源。
6.員工製度管理的禁忌有哪些？
答：（1）忌鬆散型管理：一是管理上的疏忽；二是怕得罪人，做好人；
（2）忌武斷型管理：工作方法簡單，方法少，解決問題能力欠缺。在內部管理上，凡事以罰代管，缺乏溝通。
7.什麼是績效管理？
答：通過溝通、激勵、指導、評價等管理手段，對員工業績和工作效果進行的全過程的管理，促使員工不斷成長
，績效不斷改善。
8.績效管理分為幾個步驟？
答：設立績效目標、記錄績效表現、觀察及溝通、績效考核、反饋麵談和提出改進方案六個步驟。
9.績效考核的方法有哪些？
答：業績考核（打分）法和加分獎勵法。
10.“人性”管理方法包括哪些內容？
答：民主管
理和人本管理。
11.人本管理的基本思想是什麼？
答：人是管理中最基本的要素，人是能動的，與環境是一種交互作用，創造良好的環境可以促進人的發展和企業的發展。
12.雙因素理論中“雙因素”的含義是什麼？
答：激勵因素、保健因素。
13.什麼是激勵？
答：調動員工的積極性和創造性，使員工有一股內在的動力，向所期望的目標前進。
14.激勵的作用有哪些？
答：能使員工對自己的工作產生自豪感、能激發員工工作熱情和奉獻精神、能建立員工對企業的忠誠、能使員工不再感到自己“無足輕重”、能促使員工全力以赴、能改善上下級的關係，大家變得更加寬容，更易合作。
15.常用的激勵方法有哪些？
答：讚美激勵法、參與激勵法、競爭激勵法、寬容激勵法、情感激勵法、示範激勵法、目標激勵法、培訓激勵法。
16.輔導員工的方法有哪些？
答：利用晨夕會、利用兩問製、利用練兵、利用經驗及案例。
17.什麼是“柔性”管理方法？
答：在員工管理中靈活機動，針對不同的員工特點采用不同的管理方法和技巧。
18.在支局員工管理中，主觀性衝突有哪些表現？
答：觀點不一致；主觀、片麵的觀點強加給對方；批評不當等。
19.在支局員工管理中，客觀性衝突有哪些表現？
答：工作安排不當、崗位責任不明確、考核分配不當、與客戶爭執等。
20.在支局員工管理中，衝突的解決方法有哪些？
答：感化法、冷處理法、自謙或虛心法、激將法、借助法、就事論事法等。
